Мой папа был гением small-talk. А секрет его был в искреннем интересе к людям и высоком уровне эмпатии. Помню, как-то раз мы поехали в домоуправление разбираться с учётом расхода воды. Тогда всем пришли уведомления о просроченной поверке счётчиков с угрозой штрафов, и в домоуправлении была огромная очередь. Люди стояли в проходе часами, пожилые, с маленькими детьми, на улице была жара и все были очень нервные. А свои нервы конечно же срывали на сотрудницах.

И вот после пары часов стояния в духоте папа садится за стол к женщине, на лице которой уже написано тоскливое ожидание очередного скандала, и неожиданно для меня с доброй улыбкой, сочувственно говорит: «Ох, и тяжёлая у вас работа». Женщина светлеет лицом, вздыхает, рассказывает, что произошла нестыковка с уведомлениями, и теперь они с утра до ночи без перерыва вынуждены всё это разгребать, а уж сколько приходится выслушивать — оёёй.

Признайтесь, кто из нас, общаясь с организацией (всё равно, коммерческой или нет) в первую очередь видит там людей, а не функции? Я не часто. Хотя после этой истории с папой стала гораздо внимательнее относиться к эмоциональному ракурсу, вне зависимости, прихожу я как клиент куда-то или приходит клиент ко мне.

Или взять, например, сообщество по спасению закрывающегося Книжного клуба Петровский, которое активно обсуждает ситуацию в фейсбуке. Для сообщества ККП — это живые люди. Владелец бизнеса, который 8 лет дарил Воронежу прекрасные события и книги и в чей адрес последние дни пишут множество благодарностей, директор клуба, которая все эти годы развивала проект, команда.

А вот для самого клуба его пользователи как будто не живые люди, а какая-то абстрактная масса, которая мало тратила денег в предыдущие годы, а когда объявили о закрытии и распродаже, устроила аншлаг. Масса устроила аншлаг из-за скидок на книги. Так это прозвучало из уст руководителя клуба, так это услышала я. Тогда как народ повалил за книгами, чтобы поддержать, чтобы показать, что нам не всё равно и мы обеспокоены. А в интервью директора прозвучал упрёк, вот, дескать, никто не предложил продать им книги без скидок, чтобы уменьшить убытки владельца клуба. Неудивительно, что многие почувствовали себя оскорбленными и моментально растеряли энтузиазм сохранить именно это культурное пространство.

Или вот покупатели в интернет-магазинах, избалованные грандиозными (хоть и не всегда правдивыми) скидками и сервисом. В российском е-коммерс вообще интересная ситуация. Несколько гигантов бьются за долю в рынке, несут при этом миллиардные убытки, берут на себя расходы на те самые скидки, бесплатную доставку и прочие бонусы. При этом три четверти рынка — это небольшие и средние интернет-магазины, которые не могут себе позволить сделать скидку 70 % или доставить вам заказ бесплатно, да еще и курьером.

И если гиганты даже для меня чаще всего «абстрактные организации», то за каждым небольшим магазином я вижу живых людей, которые изо всех сил стараются сейчас выжить, сохранить бизнес, рабочие места для своих сотрудников. Когда в начале пандемии я запускала флешмоб #купиудруга, мне хотелось, чтобы мы помнили о тех, чьё существование во многом зависит от того, купим мы что-то у них или в другом месте. Я знаю, что многие после этого стали покупать продукты в небольших магазинчиках у дома, а не супермаркетах.

Когда я несколько раз в день по всем каналам получаю уведомления о скидках и промокодах от Сбермаркета (чьи обороты за 2 квартал выросли в 16 (!) раз), я прежде всего думаю, сколько миллионов вложено в эти уведомления, сколько миллионов вложено в то, чтобы оплатить эти скидки и промокоды, и во сколько раз при этом упали обороты киоска у моего дома, чей хозяин узбек знает всю мою семью, дарит угощения дочке и цитирует мне Хайяма, взвешивая лимоны.

Я как-то слышала историю про человека, который заказывает один и тот же товар в нескольких интернет-магазинах с оплатой при получении. А оплачивает потом тот заказ, который приехал первым. И я смотрю на людей, которые делают заказы на Товарике. Вот девушка из города Майский в Кабардино-Балкарии заказала уходовую косметику Биобьюти. Радуюсь, потому что классная косметика, потому что мой папа жил и учился в школе в Майском, к слову, в той же школе потом учился Дима Билан. Ну почти родственница! А когда посылка к ней приезжает, она её не забирает. Звоним, интересуемся, в чём проблема. Да ни в чём, просто передумала. Записываем чистый убыток 668 рублей за то, что посылка просто съездила из Москвы в Кабарду и обратно. И это только один пример из множества.

К слову про Биобьюти, косметика у них действительно потрясающая, сама пользуюсь не первый год. Недавно с радостью увидела, что любимая подруга купила их очищающее средство и рекомендует. Правда, купила не у нас и не у производителя, а в очень большом и известном интернет-магазине. На Товарике и на сайте производителя цена 485 р., а там — 463 р. Большой интернет-магазин может финансировать скидки или продавливать на скидки продавцов, мы не можем. Мы продаем по ценам производителей, а покупатели идут туда, где дешевле и желательно с бесплатной доставкой, лучше курьером.

Мне всегда весело, когда в ответ на рассказ про убытки мне говорят, что нужно закладывать риски. Куда закладывать? Разумеется в цену, это понятно. Получается, добросовестные покупатели оплачивают путешествия посылок туда и обратно для других. Но тут обычно начинают считать и негодовать, сколько бизнес зарабатывает на товаре. Ну да, после того, как он заложил в цену возвраты, бесплатные услуги и весь остальной шоколад.

Всегда есть кто-то, кто платит за ваше «передумала», «со скидкой» и «бесплатно». И это конкретные люди, у которых семьи, здоровье, ипотека, усталость и всё остальное, как и у вас. Разные люди — владельцы или сотрудники бизнеса, инвесторы или просто добросовестные покупатели (чаще они, да).

Это если говорить об эмпатии. А если говорить о бизнесе, то мы же не покупаем товары, исходя из того, какие проблемы волнуют этим утром продавца за прилавком, верно? Верно, нас интересуют наши потребности — чтобы нужный товар был в наличии, цена устраивала, обслужили быстро и вежливо.

Получается бизнес способен на эмпатию в двух случаях — если он маленький или если это встроено в его бизнес-процессы. Бинго — Товарика пока маленькая, а наша Служба Заботы своей эмпатией успешно конкурирует с обнимающейся пандой. А вот люди способны на эмпатию, если они лояльны к бренду или если они способны за процессами видеть живых людей. Способны, но не обязаны.

Текст получился длинный и несколько сумбурный, наверное потому, что для меня самой пока здесь больше вопросов, чем ответов. Но мне почему-то очень важно не забывать эту картинку перед глазами, когда папа говорит: «Ох, и тяжёлая у вас работа», и не терять искренний интерес к людям, с которыми так или иначе сводит меня жизнь.