На днях вела мастер-класс по теме клиентоориентированности в Школе продвинутого предпринимателя программы МБР, вкратце упоминала про то, как многие сервисы пытаются закрыть для себя этот вопрос фразой «Ваш звонок очень важен для нас».
Окей, звоню в прекрасную и любимую компанию. Звоню, потому что уже неделю не могу добиться нужного документа ни по скайпу, ни по почте, ни по вичату. Мой персональный менеджер в командировке, письмо на адрес отдела нужного мне направления осталось без ответа.
Итого решение вопроса заняло 12 с лишним минут прослушивания приятной музыки, уведомления о номере в очереди, переключения между сотрудниками и, в результате, сообщения о том, что мой персональный менеджер со мной свяжется.
Коллеги, настоящая клиентоориентированность — это не «ваш звонок важен для нас», «в целях улучшения качества разговоры записываются» и успокаивающая музыка. Это когда я могу быстро получить необходимую информацию или хотя бы прогноз, когда именно я смогу ее получить, чтобы иметь возможность планировать свои действия.
Хоть я конечно и задаю себе вопрос — а что я делаю не так, когда мне приходится терять время на ожидание нужной информации? Может быть, нужно было сначала заполнить какие-то формы, совершить еще какие-то действия? Если да, то почему мне об этом не сообщил мой персональный менеджер такой любимой и прекрасной компании?
Как давеча сказала наш главбух в ответ на очередные изменения в налоговом законодательстве: «Я негодую так, что аж дым из ноздрей идет». Вот да, как-то так я сейчас и негодую.
28.09.2016 at 23:03
Все правильно! Я последнее время удивляюсь, как все БОЛЬШИЕ компании отгораживются от клиентов, только горячая линия 8-800… Видимо, экономят время и нервы сотрудников 🙂
1. Чемпион здесь Ростелеком. (Закрыл офис в Северном мкр, а в единственном офие для работы с клиентами очереди. Оптимизировали). Невозможно позвонить в любой их офис. Когда возникала такая нужда — узнавать мобильный телефон нужного воронежского спеца приходилось по цепочке Горячая линия — головная PR служба — региональная PR служба — мобильный рабочий тлф начальника нужного отдела.
2. Российское отделение ASUS даже использует такую фишку: если вы им звоните, ессно на горячую линию,, и звонок сорвется, то второй раз с этчого же свего телефона вы им не дозвонитесь.
3. Туда же банки — во многие отделения позвонить невозможно, только горячая линия, а некоторые детали можно узнать только у человека в конкретном отделении. Есть редкие приятные исключения, такие отделения банков ценю и стараюсь пользоваться их услугами.
4. Мобильным операторам стало дозваниватчься тяжелее, чем года два назад. Приятное исключение — Теле 2 , им тоже стало тяжело дозвониться, но они сдедали круглосуточную поддержку — чат в Телеграм, очень удобно.
Мне кажется, что такое отгораживание не приносит им прибыль.
29.09.2016 at 08:28
Евгений, так и есть. Радует, что многие крупные компании стали выходить в соцсети и отслеживать там отзывы. К примеру, у Альфа-банка совершенно прекрасный руководитель клиентского отдела Валентин Васин, который помог мне после негодующего поста в фейсбуке.